【創夢原創】模式 X 營運 X 成長:聽foodpanda如何用效率和服務擄獲台灣都會區女性的芳心

 

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Foodpanda亞太區資深執行副總裁暨台灣區董事長兼執行長 周禎洋(Victor)

 

今天,創夢市集要介紹一個具有很強O2O(線上結合線下)DNA,以「吃的外送」為主體服務的獨角獸公司:foodpanda!

想像在4年前,有幾個人會相信:在台灣,餐廳和便利商店如此高度密集的國度,怎麼有人敢投資以「餐飲外送服務」為核心的業務?它究竟滿足了台灣消費者和餐飲業者哪些未被滿足的需求?foodpanda是如何在短短4年內,創造出超過215萬個臉書用戶、10萬筆活躍消費者E-DM訂戶?以及如何讓超過1000家的餐廳企業主都願意透過它的服務以幫助店家的招牌菜可以一道道熱呼呼地送到消費者手上?且讓我們透過創夢第一手的訪問,深入理解!

foodpanda讓你的用餐時光多了更多美味、便利的選擇

Victor表示:「我們希望每一個人都可以吃得開開心心,而不是因為『連續五天吃一樣的便當』而毀了一整天的好心情!」四年前,在台灣,沒有人知道foodpanda是誰,foodpanda要花非常多力氣告訴對方:「為什麼我們值得合作、為什麼這份生意值得拓展?」此外,foodpanda需讓消費者知道「Who am I?」餐廳和客戶,是foodpanda美食外送服務經營的核心。

Victor說:我們發現在亞洲,大家見面的問候語是「呷飽沒」?雖然工作辛苦,常常要加班,但大家仍然十分關心吃。此外,這些地方的人民,對於新科技的接受度很高,這也是foodpanda觀察到可以進入的機會。簡單說,foodpanda就是一家做餐飲外送服務的公司,它幫助企業員工每天用餐多了100家、200家餐廳可以選擇,不管是午餐、晚餐、下午茶,foodpanda都能輕鬆搞定一個部門的日常所需

foodpanda選擇餐廳的標準是:這家餐廳是否受消費者歡迎,是否有特色!比如:北市有家店餐廳有貓,但它的三明治和咖啡很受客人歡迎,許多客人因為曾去過這家餐廳,也喜歡那家店的三明治和咖啡,就會透過foodpanda的App訂購。過去,與foodpanda合作前400強的客戶中,總體營業額平均都有10-15%是來自foodpanda的外送。有一些業主,高達50%營業額全來自foodpanda的服務。在foodpanda,營業額和訂單數很高的店家遍及港式、越南河粉、便當店、義大利料理、墨西哥料理…等各式各樣的餐廳!

foodpanda用效率和服務擄獲台灣都會區女性的芳心

想像一下:拿起手機,按個按鈕,過幾分鐘,東西(晚餐)就到了!聽起來有沒有很神奇?這就是foodpanda正在做的服務。目前,全台北市都能使用到foodpanda的服務,新北市已擴及:新店、中永和、板橋地區。Victor表示:「目前使用的族群25歲到34歲為多數,有60%的女性喜歡透過APP手機訂餐!喜歡創意、創新和有經濟能力的客戶都是foodpanda的主要族群。也有一些女性,因為需要顧小孩,沒時間煮飯,分身乏術的時候,就是foodpanda能發揮功效的時候。通常用過foodpanda APP的,一個月內會再重複使用的顧客有45%,目前訂戶有60%-70%是經常使用的消費者。」

Victor表示:「我們服務的價值在於『超越顧客期待!』所有外送服務人員都是經過筆試、口試以及和資深教練超過3次以上的外送服務練習,才能正式上線。穿著整齊並和客戶打招呼、自我介紹、確認對方訂購的餐點、確實把貨品送到客戶指定的位址,並告知總共是多少金額,都是foodpanda外送服務的標準SOP。」

foodpanda把自己當店家,站在餐廳立場去提供更多的建議與服務。以菜單來說,會建議業者從精選菜單最有名的15道菜上架,讓消費者一目瞭然,更符合現代的消費購物行為。

一般來說,在foodpanda購物的消費者平均每一個單約是3個人一起享用,客單價約700元,到了週末會飆到900元,一些小家庭、上班族、小團隊都很喜歡foodpanda的服務。foodpanda的廣告部門有5個人,foodpanda自己也會有活動,能夠協助餐廳做線上和線下的活動。此外公司內部有會計組,客服組也有20個人,還有專門負責派單和業務開發、消費者規劃的團隊,整體組織架構完整,運作高效!

foodpanda是台灣餐飲業者行銷、外送的好幫手

想和foodpanda合作外送的業者,其實可以先透過諮詢進一步了解後進行合約簽訂。倘若餐廳外送的KPI表現太差,foodpanda在廣宣方面,有做帳戶管理,也能做優惠碼,刺激市場消費。

至於很多朋友都會問:為什麼淡水、蘆洲、嘉義、台南都沒有foodpanda呢?其實,foodpanda的目標是讓全台灣都有foodpanda的服務。首先評估一個城市會看投資報酬率,包括:餐廳數、人口數、使用科技(手機上網)的普及度,都是評估的範疇。

至於多數年輕人、餐飲業者也會關心的外送服務人員的薪資問題,Victor表示:「在foodpanda服務的外送人員是有底薪,且是按件計酬的方式。有55%的外送服務人員(一個月工作滿22天)屬於正職。工作時間在16天至21天的外送服務人員屬於兼職。一般來說,倘若一天工作八小時的外送服務人員,薪資平均都有5萬左右,這也是foodpanda可以快速在台灣實現高效經營的主因。」

結論:foodpanda追求速度與品質的國際餐飲外送集團

foodpanda是知名電商公司Rocket Internet全球50家公司的其中一家,母公司來自德國。Rocket Internet的經營信念是:「絕不插手創新程度高且競爭激烈的美國、日本、中國市場,而是以德國為基地,走出歐洲,快速攻占俄羅斯、中南美洲、中東、非洲、東南亞等競爭較不激烈的新興市場。」

正是這樣的特質,4年前,foodpanda就從新加坡開始,半年內就快速在泰國、馬來西亞、台灣等地拓展,此外,在香港、印度、巴基斯坦、菲律賓、汶萊、東歐…等,也都能看見foodpanda的蹤跡。因為母公司擁有豐富的電商創業的know-how和資源,故所有的地區遭遇的問題或該怎麼做可以表現更好的經驗,都能即時互通傳遞。不論是透過skype、e-mail或con-call,團隊和團隊之間的溝通都很流暢、即時! 7月份,foodpanda在台灣成立滿4年,已經有300個台灣員工和1000多個台灣餐廳。未來目標是讓台灣的消費者更有選擇,並幫助台灣的餐廳賺更多的錢、接觸更多的消費者。

彩蛋:關於受訪者foodpanda亞太區資深執行副總裁Victor周禎洋

從小在美國長大的Victor,家裡有開過40幾家餐廳,且是各式各樣內容的餐廳!故Victor從小就從基層開始學習,從服務生到餐廳經理等大大小小的事務。在美國成長的Victor,就讀波士頓大學管理學院,主修金融學、國際企業管理學與綜合管理學。回台進修時,以榜首成績進入國立政治大學就讀IMBA(工商管理碩士),不但獲得學院獎學金入學,更以畢業生致詞代表之姿高分的完成學位。

Victor成為 foodpanda台灣執行長之前,在香港商太古集團(福斯汽車)擔任資深高階經理人,掌握福斯汽車管理品牌銷售與市場行銷規劃。除此之外曾任廣告公司策略暨開發主管,甚至大學剛畢業時就進入華爾街德意志銀行與摩根士丹利擔任金融分析師職務。有10多年在台灣完整的策略規劃和行銷管理經驗。因為優秀的資歷與背景,Victor來到了foodpanda協助拓展亞太市場,也因此協助創夢完成了這篇原創報導。

 

文字審訂暨照片提供:foodpanda  Alice;核稿:創夢戚琳琳採訪暨資料整理:Julia Tsai

 

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