【創夢創業講堂第二講】O2O共享經濟時代,看他們如何顛覆市場生態

O2O共享經濟時代

O2O共享經濟時代

創夢創業講堂:O2O共享經濟時代,看他們如何顛覆市場生態!
打開近期的商業週刊,你會發現O2O共享經濟不但轉動全世界,也點燃了中國的線上/線下補貼大戰;你也許會訝於美國最早的家政共享平台 Homejoy 轟然倒地;補貼大戰有可能在台灣發生嗎?台灣是否能點燃O2O共享經濟之火? Homejoy的失敗又帶給台灣的O2O共享平台什麼樣的啟示呢?
懷抱著這些好奇與期待,創夢邀請到O2O做月子服務的愛月嫂創辦人曾昭智、提供家居清潔O2O服務的潔客幫創辦人陳衍光,來到創夢創業講堂,一同探討這個萬眾矚目的議題狹小的市場是否限制了臺灣創業者發展O2O共享經濟商業模式?台灣發展O2O共享經濟平台的侷限與突破口又在何處?
愛月嫂

愛月嫂

O2O做月子服務愛月嫂
活動一開始,愛月嫂創辦人曾昭智一開場就告訴大家,為產品或服務取個容易記的名字非常重要;愛月嫂這名字的由來,就是希望每個使用者都喜歡上到府服務的月嫂;直至今日,愛月嫂已經有110位以上的月嫂,在八個國家皆有提供服務,預估今年營業額將達 1400 萬台幣,一切的起點來自於一個好記的名字。
 曾昭智
曾昭智常被問到創業的緣由,還有到底是先找到月嫂(供給端),還是先找到客戶(需求端)?回想自己創業的原因,起初是因為太太想要幫別人做月子,在研究市場狀況的過程中,曾昭智發現到,市場上月子中心/月子餐花費頗高、而到府坐月子大部份是個人經營的生意,沒有著名企業品牌,而台灣頻爆食安問題,也造成大眾對於外送月子餐頗有顧慮。曾昭智
瞭解市場狀況還不夠,更需要明白的,是市場需求究竟有沒有被滿足?曾昭智發現,很多政府單位及社團法人都開設有到府教坐月子的課程,以此為出發點,或許坐月子產業尚未被滿足的需求足以支持一個平台!曾昭智
究竟哪些客群的需求最為急迫?經過觀察及調整,曾昭智發現: 那些家人沒有辦法幫忙坐月子/老公在遠處工作的產後孕婦,或許必須兩地奔波,有的甚至生了第二胎,因為已經有了老大,很難帶著到處跑,極需要有人幫忙做月子、家事、Babysit、按摩等,這些人就是愛月嫂的核心用戶。
研究市場狀況、發現市場需求、定義出核心用戶之後,曾昭智最常被問到的問題就是: 先找到月嫂,還是先找到客戶?他用三個秘訣來回答這個問題:
曾昭智
一、先有供給
Airbnb創辦人觀察到每次有大活動時,很多參加者往往無法找到便宜又乾淨的旅館,因此在2007 秋天,他們買了幾張床放在客廳,上網租出去,把他們的公寓變成一個可以向外租借的空間,發現真的有旅行者願意付錢來睡他們的客廳,於是他們開始邀請更多的房東來加入所以先有供給再去思考可以如何提供服務,換句話說,先找到月嫂。
曾昭智
二、創造需求
曾昭智曾被學妹問到,她在做題目是帶罕病兒童去醫院治療,所以要先找家長,還是找可以幫忙的人?曾昭智認為,如果學妹自己有時間可以幫家長,本身就代表供給,所以可先找需求,因此建議學妹先去醫院找家長;曾昭智強調「需求一直都在,只是你怎麼連結到他們」。
三、建立信任
曾昭智向大家推薦一支 Ted影片:建立信任的迷思,這隻影片間接催生了愛月嫂的口號:happinese guarantee! 以燦坤為例,為了建立用戶信任,打出買貴退差價的宣傳,同樣的,為了讓用戶對愛月嫂產生信任建立忠誠度,如果月嫂服務被客訴,愛月嫂就無條件換月嫂並送小禮物,建立找愛月嫂就是不用擔心的形象。
 愛月嫂
曾昭智總結這三個秘訣時提到,不管是哪個 O2O 平台,都是先有供給、創造需求、建立信任。建立供給,再加上互聯網思維;過去開店面就是成本高、負擔裝潢、水電….等,但O2O的市場就在網路上,獲得顧客成本也較以前低,但網路上一堆人找月嫂,愛月嫂前六個月卻沒有客人找上門,因為沒有信任;曾昭智苦苦思索要如何行銷 : 要買報紙或公車等線下廣告嗎?一個月要十幾萬,創業資金才五十萬就去掉三分之一,負擔太大;是否要跟部落客、相關網站合作?這類合作帶來的流量雖大,可費用也高;後來曾昭智想到,既然服務與人有關,就使用臉書吧,一天才花 250 元廣告,過幾天就有客戶進來了,不久後就進帳一萬塊訂金,到了今年,單子幾乎是每天進來,這才發現,臉書是創業者創造需求很好的工具,不但可以控制成本,以計算效益不斷優化行銷,是非常好的廣告平台。
 
除了臉書之外,曾昭智的另一個工具是官方網站,不但自己寫部落格,而且每天早上六點起來開始寫,文章素材直接去 google 找,就可以寫很多題目;所以網友搜尋坐月子,就會搜尋到愛月嫂,久而久之就越來越多人知道;因此曾昭智建議大家一定要每天寫文章,然後貼到自己的粉絲專頁,讓網友覺得你是這個領域的專家。重點是以上的方法幾乎未花任何錢,所以每天內容更新,何樂而不為呢?

家居清潔O2O服務潔客幫
在新北、台北跟新竹擁有90~100位服務人員的潔客幫創辦人陳衍光緊接著分享,O2O平台上供給方跟需求方都是重要的客戶,然而什麼樣的服務適合O2O? 陳衍光指出:
一、是否解決痛點?
痛點通常就是剛性需求(食衣住行)、頻率次數越高,利潤越高,反之頻次越低,利潤就越少;舉例來說,婚喪喜慶、裝潢,普通人一生會用幾次?這就不是剛性需求,較不適合發展O2O
二、消費決策的難易度
你會刷卡買房子嗎?陳衍光解釋,決策難度高的商品或服務,線上做得再好也只是一個入口,最終用戶還是會去線下體驗再決策(像是房仲),同樣不適合發展O2O
三、服務標準化的難易度
Uber很容易可以找到會開車的司機,家事平台也很容易可以找到會打掃的阿姨,但要讓用戶對平台產生信賴,就要保證提供一致滿意的使用者體驗,這就需要充分的服務流程標準化,相對來說,水電師傅的培訓極不容易,服務流程標準化難度較高,更不適合發展O2O
 陳衍光
找出痛點、降低消費決策難易度,將服務標準化後,陳衍光為大家解說O2O服務的幾個階段:
1.         Beta :萬事起頭難,不如自己來,既能體驗供給端的痛點,又能學習產業知識。
2.         1.0: 就像現在的傳統清潔產業,在報紙、網站登廣告,期待曝光帶來訂單,不知道客源從何而來,為何而來。
3.         1.5:建立 google form typeform 等線上表單,讓用戶直接線上登錄需求,但無法自動化處理,無法應付大量訂單。
4.         2.0 : 透過growth hacking,自動化處理訂單,開始爆量。
5.         3.0 : 大量用戶敞開大門,產生信任、用戶黏著度,平台可以透過用戶資訊增加價值。
潔客幫
為此,陳衍光特別解釋,雖然潔客幫還在2.0時期,需要用戶訂單帶來營收,但潔客幫持續關注的,將會是清潔用品的大量消耗背後的商機,像是生產自有品牌清潔劑或自有品牌打掃用具等,如此平台才可以透過用戶資訊增加價值。
O2O需要哪些技術? 陳衍光指出,跨平台設計(電腦網頁、手機網頁、App)早已是基本,UX/Ui設計極為重要;另一方面,系統設計(薪資系統、出勤調度、稅負、客服)及靈活的數據分析(像怕狗的服務員要避開養狗的家庭,A服務人員適合獨立工作、B服務人員適合合作等等,根據客服每週都要調整系統),快速調整才是互聯網思維。
犀利問與答
活動接近尾聲,主持人邱正生總經理向兩位講者提出犀利的問題:
O2O共享經濟時代
: 兩位怎麼看O2O經濟常見的補貼行為?
: 補貼有補貼的價值,有好處跟壞處,補貼是為了增加觸及客群、黏著力,增加 retention rate,當沒有補貼時,客戶仍然會回頭付費,增加3.0平台的價值;Homejoy平台的結束意味著補貼過度;錢燒太快,成長速度不夠快,一旦服務出了問題,使用者體驗不佳,成長數據就會變糟,不具吸引力,吸引不到下一輪投資人進入。

: O2O常見的跳單問題(用戶跳過平台直接跟服務人員做生意)如何避免?
: 不用害怕跳單,一般來說,平台毛利越高、跳單就會越多,但3.0平台的價值在於資訊跟信任,而非用戶訂單,因此平台該做的是建立制度,保障服務人員的收入跟獎勵機制,用來獎勵服務人員提升使用者體驗。
問:非傳統僱傭,供給者隨時可以走人,愛月嫂如何預防?
答:不擔心,因為做的是品牌的事情,而且對阿姨來說,就是要聯絡感情,阿姨還是會跟著你走(實名制嚴選月嫂,讓品牌產生魅力與價值,而且能滿足阿姨對於薪資的要求,讓阿姨對平台產生黏著度)
O2O共享經濟時代
活動最後,兩位講者分別鼓勵大家,逆境中必定隱藏著比逆境本身還要巨大的報酬,再超群的能力,若是抓不住機會,也無法得以施展,而能給我們帶來機會的是冒險;先有供給、創造需求、建立信任,再加上互聯網思維,找出痛點、降低消費決策難易度,將服務標準化後,你將得出比傳統產業還要低的定價,透過自動化賺得比傳統產業還要高的毛利,建立市場龍頭門檻!
O2O共享經濟時代

O2O共享經濟時代